Ни формы, ни содержания...

Об этом свидетельствуют результаты социологического исследования, проведенного специалистами Пермской государственной фармацевтической академии Росздрава. На разных этапах в нем приняли участие как аптечный персонал, так и посетители аптек. Результаты исследования были представлены на 14-й Международной специализированной выставке «Аптека».

Для проведения социологического опроса была разработана анкета и опрошено 350 посетителей аптек в разных городах Российской Федерации. Цель исследования - оценить качество информационных услуг, предоставляемых аптекой. Кроме того, параллельно проводился опрос руководителей аптечных учреждений и их структурных подразделений о качестве работы провизоров-консультантов.

Как показал анализ, 50,9% респондентов в день покупки не получили никакой информации от провизоров-консультантов о приобретаемых ЛС. Остальным консультанты рассказали о режиме, способах и дозе приема ЛС, о правилах хранения, сообщили другую информацию. При этом только 9% посетителей были проинформированы о необходимости внимательного ознакомления с инструкцией.

Такой подход к работе устраивает далеко не всех посетителей аптек. Большинство из них справедливо выразило недовольство оказанием информационных услуг в аптечных учреждениях. Так, только 10% опрошенных удовлетворены полученной информацией полностью, 40% остались недовольны объемом предоставленной информации.

Сегодня в работе провизора-консультанта достаточно много внимания уделяется фармацевтической этике, обучению навыкам общения с клиентами. Однако, как показал опрос, на деле эти знания применяют далеко не все работники аптек.

Так, недовольство по поводу общения с провизором-консультантом высказал каждый четвертый посетитель. 58% респондентов сообщили, что они удовлетворены этим общением частично, лишь 18% посчитали разговор с консультантом полностью корректным. При этом анализ анкет показал, что среди довольных оказались в основном постоянные посетители исследуемых аптечных учреждений.

Для оценки других функциональных обязанностей провизоров-консультантов было проведено интервьюирование руководителей аптечных учреждений и их структурных подразделений. В результате выяснилось, что только 20% консультантов аптек способны оказать квалифицированную услугу в полном объеме всем посетителям. Большая часть специалистов (80%) информирует, как правило, только половину или меньше посетителей.

В ходе анкетирования было выявлено, что большая часть провизоров, оказывающих информационные услуги, черпают основные знания преимущественно из справочной литературы и практически не используют в работе печатные и электронные источники информации. Более того, 14% специалистов вовсе не пользуются никакими источниками информации или пользуются ими крайне редко.

Достаточно критично высказались о работе этих специалистов и руководители аптек. По их мнению, провизоры-консультанты не проявляют большой заинтересованности по совершенствованию своей работы и зачастую подходят к ней формально.

Так, более 67% специалистов вообще не занимаются подготовкой информационных материалов. Исследования показали, что лишь 15% провизоров вносят рациональные предложения по улучшению своей работы. При этом в половине случаев они выдвигают идеи, которые характеризуются их руководителями как труднореализуемые.

Провизоры-консультанты сами признаются в том, что плохо работают. Так, 34% из них заявили, что оказывают некачественные консультативные услуги, 64% отметили, что не всегда хорошо справляются с этой работой.

Полную удовлетворенность своими профессиональными навыками высказали лишь 24% специалистов. При этом 30% жалуются на большую занятость, 12% оправдывают себя тем, что в аптеке не хватает сотрудников и они вынуждены работать в авральном режиме. Однако большая часть специалистов (60%) всё же были вынуждены признаться, что им недостает специальных знаний.

Сегодня больные всё чаще, минуя врачебный кабинет, приходят в аптеку за необходимым лекарством. В условиях, когда самолечение приобретает всё больший размах, провизор должен хорошо ориентироваться в системе самопомощи и самопрофилактики. Однако, как показал опрос, менее половины респондентов знают о тех тревожных симптомах, при которых следует рекомендовать пациенту обратиться к врачу.

Около 54% провизоров-консультантов признались, что не всегда ориентируются во всем многообразии ассортимента аптеки и потребительских свойствах ЛС (показаниях, противопоказаниях, лекарственных формах, способах применения), около 2% сообщили, что вообще плохо с ними знакомы, и только 44,8% уверенно заявили, что могут рассказать посетителям аптек о номенклатуре ЛС, имеющихся в аптеке.

Как выяснилось в ходе опроса, значительная часть работников аптек не имеют достаточных знаний в юридической области, касающейся законодательства о защите прав потребителей. Только четверть провизоров-консультантов разбираются и применяют на практике этот закон, а более 11% вообще не знакомы с этим документом.

Как считают специалисты Пермской фармацевтической академии, проведенные исследования позволили выявить негативные тенденции в области качества предоставления фармацевтических информационно-консультативных услуг. По их мнению, эта область деятельности аптек требует разработки методических подходов.

Ирина АНДРЕЕВА.